■상담 위한 기본 원칙
반드시 상담이 성공하리라는 보장은 없다. 그러나 상담의 성공률을 높이기 위한 기본 원칙은 있다. 먼저 고객의 유형을 파악해야 한다. 치과 상식이 많은 환자, 보호자 없는 환자, 전신질환자를 비롯해 나이대별로 환자유형을 파악해 상담해야 한다.
또한 파노라마나 엑스레이, 차트, 예진기록을 꼼꼼하게 살핀 후 상담해야 하고, 고객의 수치스러움이나 두려움 등 감정적인 콤플렉스를 보호해야 한다. 정당한 진료비에 대해서도 당당한 청구 자세를 가져야 하며, 비용문제도 확실하게 해야 한다. 진료차트에는 반드시 상담 내용을 기록한다.
■고객 유형별 상담 유의사항
치과상식이 많은 환자의 경우에는 환자 수준에 맞춰 전문용어를 적절히 구사하는 것도 도움이 될 수 있다. 또한 말의 맺고 끊음을 확실하게 해 자신 있는 태도를 보여야 한다. 치과상식 및 경험이 없는 환자의 경우 알기 쉬운 단어를 중심으로 설명하고 복잡하고 길게 늘어지는 상담은 피한다. 전신질환자의 경우 정기적으로 약을 복용하는 경우가 대다수다.
번거롭지만 환자가 다니는 내과 등의 병원의 소견서를 꼭 받아 확인한 후 지혈, 쇼크 등 고객의 위험한 상황에 대처하는 처방 및 시술을 해야 한다. 만약 젊은 고객이 틀니 등을 계획하고 있을 경우 다른 내원 환자가 듣지 않는 곳에서 상담을 진행하고, 조용히 안내해야 한다.
보호자 없이 온 청소년 환자의 경우 환자의 상태를 청소년의 눈높이에 맞춰 말하고 비용 및 상황 설명은 보호자와 통화해 직접 알려 주고, 내원 약속을 잡는다. 치료 전 사진을 찍어두는 것이 추후 보호자에게 설명할 때 신뢰도를 높일 수 있다.
■상담 후 고객관리
상담 진행 도중이라도 환자가 상담 내용을 잊어버릴 수도 있으니 대화중에 묻고 환자의 이해력을 체크하도록 하면 된다. 비용 결제 시스템에 대해서는 고객의 동의를 얻고, 당일 신규 고객에게는 성공 여부를 떠나 안부 메시지를 남기는 것이 좋다.
진료 시간을 내기 힘든 환자는 지속적으로 스케쥴 변경을 돕는다.
■예약관리
환자 약속은 진료팀의 업무 부담을 최소화할 수 있도록 조절하며, 신환 약속은 가급적 빨리 처리해야 한다. 환자에게 예약 시간의 중요성을 인식시키고, 도착 후 적어도 10분 내에 진료실로 들어갈 수 있도록 한다. 예약시간을 지켰을 경우 제시간에 치료 받고, 지키지 않을 경우 기다려야 함을 명확히 이야기한다.
