치과 상담 및 홍보에 차별화 전략 도입 필요
팩트에 기인한 홍보 및 상담 멘트 활용
환자들의 치과 선택 기준은 천차만별이다. 인터넷으로 정보를 모으기도 하고, 쇼핑하는 것처럼 여러 치과를 다니며 상담을 받기도 한다.
정보의 수평화로 덴탈아이큐가 높아진 환자들을 사로잡기 위해서는 치과도 기존의 방법과는 다른 차별화된 전략이 필요하다.
‘차별화 전략’은 자사만의 독특한 서비스와 제품을 시장에 출시하는 마케팅 전략을 의미한다. 차별화 전략이 평균 이상의 수익을 올릴 수 있는 것은 차별화의 결과로 나오는 서비스를 원하는 고객들은 가격에 그만큼 덜 민감하다.
한 온라인 홍보 대행사 A주임은 “동일한 홍보 매체를 이용하면서도 차별화 전략을 통해 고객들의 신뢰를 두텁게 쌓는 전략이 최근 경영환경에서 유용하게 쓰이고 있다”고 밝혔다.
다른 제화들과 마찬가지로 치과에서도 차별화 전략은 중요하게 대두된다. 다만 사람의 건강을 다루는 업종으로서 ‘윤리’와 ‘사실’은 더욱 강조돼야 한다.
최근 치과종사자를 대상으로 한 상담 세미나에서 연자는 치과의 ‘차별화’ 홍보는 팩트에 기인해야 한다고 조언한다. 팩트가 기반된 홍보는 환자에게 안내를 하는 효과뿐 아니라 동의하는 환경을 조성하게 된다는 것.
김홍근 팀컨설팅 대표는 “팩트는 말에 힘이 실린다. 팩트가 아니면 힘을 잃어버릴 수밖에 없다”고 지적했다.
김 대표는 “환자들은 뭐든 정확히 알려주는 것을 좋아한다”면서 “수가에서부터 치료 과정, 기간, 의료진의 경력 등에 대해 자세히 표시하거나 상담 과정에서 알려주면 동의율도 높고 신뢰를 쌓을 수 있다”고 밝혔다.
예를 들어 수가표에 치료에 대한 자세한 설명을 적어놓거나 △초진환자를 위한 안내문 △A/S 규정 등이다. 수가가 크게 쓰여 있거나 수가표 옆에 ‘우리 치과는 더 나은 치료를 위해 수가 할인을 하지 않습니다’와 같은 문구를 적어놓는다면 환자의 할인 요구가 상대적으로 적어질 수 있다.
최근 일부 치과들이 원장과 직원들의 면허를 한쪽 벽면에 걸어 놓은 것도 환자들에게 은연중 믿음직한 치과로 인식하게 하기 위한 홍보 방법이다.
김 대표는 “한 치과에서 ‘살아가면서 가장 어려운 것은 치과에 오는 것입니다. 당신은 그 어려운 것을 방금 해내셨습니다. 지금부터는 그보다 쉬운 치료를 해보겠습니다’라는 문구를 내걸었다. 이 문구는 어떤 헬스장 문에 적힌 문구를 치과에 맞게 변형한 것”이라면서 “문구 하나도 차별화 전략이 될 수 있다. 결국 상담은 환자들에게 단지 안내만 하는 것이 아니라 동의를 할 수밖에 없는 환경을 만들어 주는 것”이라고 밝혔다.
