치과에서 접수와 수납 업무를 담당하는 K 실장은 병원이 ‘전쟁터’처럼 느껴진다. 환자에게 욕설을 듣지 않거나 삿대질을 받아보지 않는 날이 손에 꼽힌다.
자신이 원하는 치료가 되지 않았다고 환불을 요구하고, 심지어 고성과 욕설로 진료실 분위기를 흐린다. 더 이상 고객, 환자라고 보기 어려울 정도의 ‘갑질’.
감정을 많이 소모하거나 감정을 숨기면서 친절한 척 해야 하는 치과 종사자들. 사실은 ‘힘들어도 안 힘든 척’하는 것은 어제 오늘만의 일이 아니다.
환자의 말도 안 되는 요구는 기본. 정중한 답변에도 ‘원장 불러오라’고 막무가내로 소리칠 때의 난감함은 이루 말할 수 없다. 치과 종사자들은 대개 여성들이 많다.
“사는 곳은 어디냐”, “남자 친구 있냐”는 사적인 질문과 입만 열면 쏟아지는 반말과 성희롱, 욕설. 돈이나 카드를 던지거나 뿌리는 환자나 보호자들이 있다. 친절한 서비스가 기본인 치과일지라도 함부로 대할 경우 마음의 상처를 입는 것은 당연지사이다.
막무가내 서비스 요구도 치과를 힘들게 한다. 진료비 할인부터 시작해 옷을 들고 오라 가라 하는 환자, 다른 치과와 계속 비교하며 투덜거린다.
B치과 스탭은 “얼마 전 내원한 환자가 진료비 할인 여부를 물었고, 안된다고 하자 신용카드를 데스크에 던졌다. 영수증하고 카드를 환자에게 주면서 다음부터 던지지 말아달라고 말하고 싶었지만 차마 말하지 못하고 안녕히 가시라고 인사하고 다음 환자를 위해 웃으면서 돌아섰다”고 토로했다.
“내가 말야 심평원에 아는 사람이 있거든?”이라고 말하는 환자처럼 지위나 인맥을 과시하면서 진료비 할인이나 불만을 이야기하는 환자도 있다.
사소한 것이라도 돈을 지불하면 내가 주도권을 갖는다고 생각하는 환자들도 많다. 치과에 지불하는 비용은 의료 서비스의 가치에 대한 것이지만 의료 서비스를 행하고, 받는 모든 것이 자신의 주도권 하에 있다고 생각하는 소비자들이 많은 것이다.
도저히 말로 어떻게 할 수 없을 정도로 업무나 진료를 방해하는 환자들은 어떻게 대응해야 할까? 정작 불편한 상황에 처했을 때는 사실 어디에도 마땅히 도움을 청하기가 쉽지 않다.
제일 중요한 건 개원의의 대처 마인드다. 아무리 입소문이 무서운 동네치과라고 하더라도 고성이나 욕설 등으로 소란을 피우면 개원의가 단호히 대처해야 한다.
환자와의 마찰을 꺼리고, 환자와 갈등이 발생했을 시 직원들에게만 맡겨 환자들의 ‘갑질’에 무조건 인내하고, 순종하도록 해서는 안 된다.
‘손님은 왕’이라는 갑의 논리에 갇혀 환자의 의무를 저버리는 진상, 갑질 환자에게는 자신의 비이성적인 언행에 대한 대가를 치를 수 있다는 엄중한 자세가 필요한 때다.
