차별화된 서비스로 경쟁력 확보 중요
“A업체가 운영하는 온라인 스토어는 제품이 너무 많이 나열돼 있어 오히려 어떤 제품을 사야 할지 모르겠어요. 반면 B업체가 운영하는 온라인 스토어는 너무 제품이 없어서 현재 운영되고 있는지에 대해 의심이 될 정도고요”
치과시장에 온라인 스토어 열풍이 불기 시작한지 얼마 되지 않다 보니 다양한 문제에 노출돼 있는 것이 사실이다.
특히 치과업체에서는 재료상에 주력하면서 부수적으로 온라인 스토어를 운영하는 경우가 대부분.
때문에 △온라인 스토어에 제품을 모두 구비하지 못한 경우 △세분화한 카테고리를 전부 메인 화면에 노출시킨 경우 △메인 사진과 제품 사진이 질서 없이 나열돼 있는 경우 △홈페이지 색상이 눈에 잘 띄지 않는 무채색을 사용한 경우 △치과의사 회원 외에는 제품을 보는 것조차 제한된 경우 △복잡한 가입절차 △어플리케이션으로는 접근이 불가능한 경우 △모바일로 접속해도 PC버전으로 보이는 경우 등의 문제가 발생한다.
특히 고령의 개원의들은 온라인 결제 등에 익숙하지 않은 경우가 많은 상황.
C업체 관계자는 “치과의사가 직접 제품을 주문하기 어려운 경우에는 직원이 대신 제품을 주문하기도 한다”고 말했다.
하지만 대부분의 온라인 스토어가 치과의사 외의 가입을 제한하고 있어 직원이 원장 대신 제품을 주문하는 것도 쉽지 않다.
홈페이지 메인 화면 구성에 대한 개선도 필요하다.
메인 화면에 업체에서 보유하고 있는 제품을 전부 노출하다보니 소비자의 시선을 집중시키지 못하는 것은 물론 스크롤 압박도 심하다.
차이는 일반적으로 운영되는 온라인 종합 쇼핑몰에서 확연히 드러나는데, 홈페이지 순위 사이트인 랭키닷컴의 온라인마켓플레이스 카테고리 순위를 보면(5일 기준) 11번가가 1위, 네이버 스토어팜이 2위 G마켓이 3위로 나타났다.
이 같은 쇼핑몰의 공통점은 매우 다양한 제품을 판매하고 있음에도 불구하고, 메인 화면에 제품명이나 제품사진을 모두 노출시키지 않는다는 것. 하지만 카테고리를 세분화시켜 소비자가 원하는 제품에 어렵지 않게 접근할 수 있다. 또 메인 사진을 크게 활용하고, 원색의 색감에 시의 적절한 카피를 더해 시선을 사로잡는다.
또 대부분 치과 온라인 스토어는 어플리케이션으로는 확인할 수 없다. 모바일로 해당 홈페이지에 접속하더라도 PC버전으로만 볼 수 있어 제품 정보를 제대로 확인할 수 없다.
이 같은 문제를 개선했다면 차별화 된 서비스로 고객을 만족시켜야 한다.
서울시전자상거래센터에서 발표한 ‘2016년 인터넷 쇼핑몰 평가 100’에서는 소비자 불만 및 분쟁에 적극적으로 대처한 경우와 할인쿠폰?적립금 등의 금전적 혜택 보다 빠른배송?묶음배송 등 물류서비스 및 모바일 사용 환경의 차별화 된 서비스제공에 대해 소비자들의 만족이 높다고 분석했다.
이는 판매가 종료된 후에도 소비자가 원하는 서비스를 제공함으로써 재 구매를 유도하고, 이것이 꾸준한 매출로 이어지는 것을 뜻한다.
최근 치과시장에 부는 온라인 스토어 열풍의 성공을 위한 첫 단추는 소비자 마음을 사로잡는 것이다.
