Q. 이제 막 데스크 업무를 보게 되었다. 진료실에서 진료를 볼 때 보다 환자와 더 많은 대화를 한다. 환자와의 대화 시 주의할 점이 있다면 어떤 것들이 있는가.
데스크라면 고객접점 사이클은 전화상담부터 시작해 예약, 그리고 방문, 접수 및 대기, 상담 안내, 치료비 정산, 진료 약속, 불평처리 및 사후 상담, 배웅으로 끝난다.
고객과 마주치면 먼저 인사하고 고객에게 주의를 집중해 응대해야 한다. 대화법에도 기술이 필요하다. 환자가 처음 내원했을 때 종이 한 장 건네며 “여기에 성함 좀 적어주세요” 말하는 것 보다는 “실례합니다만 성함 좀 적어주시겠습니까?”라고 말하는 것이 훨씬 낫다. 부정을 긍정으로 전환해 말하는 아론스 화법도 환자를 만족시킨다.
“많이 기다려야 하나요?” 라고 묻는 환자에게 “네 좀 걸려요” 보다는 “네. 예약 안 되셔서 대기 시간이 좀 필요하네요. 접수하시고 순서가 되면 바로 말씀드릴게요”라고 말하는 것이 백번 낫다.
Q. 진료 불만환자와 고성이 오가며 말다툼까지 가게 되는 경우가 몇 번 있었다. 분명 환자가 잘못한 것이지만 나의 환자 대응에도 문제가 있는 건 아닌지 고민이 된다.
환자가 말하는 불만사항이 그 누가 들어도 정말 당신의 책임이 아닐 수 있다. 그러나 불만 고객 응대 시 금기사항이 있다. 불만을 토로하는 환자에게 절대 해서는 안 되는 행동은 환자가 틀렸다는 것을 증명하거나 내가 옳다는 것을 환자에게 증명하는 것이다.
감정적인 대응을 할 경우 치과가 얻을 수 있는 것은 ‘내가 환자를 이겼구나’하는 마음 빼고는 단 하나도 없다.
불만환자를 ‘예방’한다는 것은 불가능한 일이다. 어디에나 불만족하는 환자는 상존한다. 그들을 잘 ‘관리’하는 것이야 말로 평생의 적을 만드는가, 동반자를 만드는가를 결정짓는 일이다
Q. 환자와 첫 대면 시 인사가 중요하다는 사실은 잘 알고 있다. ‘안녕하세요’라고는 인사는 하고 있는데, 환자한테 도움이 될 수 있는 또 다른 인사법이 있는 지 궁금하다.
환자 응대의 기본은 ‘바른 인사’다. 인사는 환자를 위한다는 의사 표시이며, 방문한 치과에서 편안하게 치료를 받고, 다음에 또 우리 치과를 찾아달라는 의사 표시이다.
‘인사’를 환자 마음 속에 기억되게 하기 위해서는 우선 본인부터 환자의 이름을 기억해야 한다. 인사에 환자의 이름을 곁들이면 시너지 효과를 낼 수 있다.
개원의나 스탭들도 한 번쯤은 단골 매장에서 이름을 기억해줬을 때가 있거나 이름이 아니더라도 얼굴을 기억한 적이 있을 것이다.
몸이 아파 병의원을 찾는 모든 사람들은 자신이 특별한 대우를 받기를 원하고, 그 특별한 대우의 처음이 바로 환자의 이름을 정확히 기억하고, 불러주는 것이다.
또한 꼭 진료에 대한 이야기가 아니라 사소한 이야기도 들어 나름대로 기록할 수 있는 방법을 만드는 것도 중요하다. 이후 그 환자가 방문하면 반드시 그 이야기를 꺼내는 것이 필요하다.
지난번 환자가 내원했을 때 자랑한 자식 이야기, 남편 이야기, 친구 이야기, 여행 이야기 등의 가벼운 소재를 먼저 꺼내는 것도 필요하다.
