“고령환자와 通하라”
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“고령환자와 通하라”
  • 구가혜 기자
  • 승인 2017.07.20 10:29
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연령에 따른 콘셉트 변화 시도 … 칭찬 효과 주목

단답식 대답보다 말 한마디 더해 신뢰 높여
연령에 따른 콘셉트 변화 시도 … 칭찬 효과 주목 

최근 임플란트와 보철 등의 보장성 강화와 인구 고령화에 따라 고령 환자의 치과 내원 횟수가 늘고 있다. 이에 따라 개원가에서는 고령 환자에 대한 맞춤 응대가 요구되고 있다.  

통계청에 따르면 2015년 건강보험 상 65세 이상 고령자 진료비는 21조3615억 원으로 전체 진료비의 36.8%를 차지했다. 고령자 1인당 진료비도 점차 증가하고 있어 전체 1인당 진료비 115만 원 보다 3배 많은 343만 원으로 나타나기도 했다.

고령층은 젊은 연령층에 비해 감성에 자극을 더 많이 받기 때문에 환자 응대 단계에서부터 환자의 입장에서 공감하고 받아들이는 일이 치료적 관계에서 매우 중요하다.

한 심리전문가에 따르면 노령층은 상대방이 공감으로 반응할 때 자신이 중요한 존재이며, 시간을 할애하면서 관심과 정성을 들이는 존재임을 인식하게 돼 삶의 보람과 의미를 느낀다. 

 

말 한마디의 플러스 효과
고연령층에 대한 서비스 만족도를 높이기 위해서는 인사 한 마디에도 다정한 감정을 넣어 플러스 효과를 높일 필요가 있다.

환자가 내원했을 때 “안녕하세요”라고 단답식으로 이야기하는 것 보다 “안녕하세요. 오늘 날이 무척 더운데 오시느라 고생하셨어요”라고 말 한마디를 더 하는 것이 고령 환자의 감정에 자극을 주고 신뢰를 높일 수 있는 것.

특히 환자의 연령대가 애매할 경우에는 ‘아버님, 어머님’과 같은 호칭은 자칫 실례의 표현이 될 수 있어 주의를 기울여야 한다.

최명희(이든치과) 매니저는 “4~50대 환자의 경우 미혼인 경우가 있기 때문에 ‘아버님’, ‘어머님’ 호칭은 주의해 사용해야 한다”고 말했다.

 

연령에 따른 공간 및 진료 콘셉트
또한 치과에 내원하는 환자 연령대를 분석해 치과 공간이나 진료 콘셉트를 변화하는 것도 해볼만 하다. 

일본 도쿄 신주쿠에 있는 게이오백화점은 고령자들의 아지트로 불리며, 느린 에스컬레이터, 곳곳에 앉아서 쉴 수 있는 의자 설치 등 고령자 맞춤 서비스로 인해 폐점 위기를 벗어나기도 했다.

정기춘(팀메이트치과) 원장은 “건강에 대한 기회가 늘어나고 수명이 늘어나면서 치과의 타깃도 늘어났다”면서 “치과에 주로 내원하는 연령대를 분석해 이들에 맞춰 공간 인테리어를 꾸미거나 진료 콘셉트를 설정해 특색 있는 치과로 구성하는 것도 좋은 방법”이라고 밝혔다.

모든 연령대에서 칭찬을 듣는 것을 좋아하지만 고령자일수록 칭찬의 만족도는 더욱 높아진다는 것이 심리 전문가들의 의견이다. 칭찬 시에는 진정성이 담겨야 한다.

고령 환자에게 칭찬 시에는 △치료가 힘드셨을텐데…. 잘 참으시네요 △많이 좋아지셨어요. 칫솔질을 열심히 하셨나봐요 △피부가 참 고우세요 △어르신, 패션 감각이 참 좋아요 △어르신, 아드님이 정말 효자인가봐요 등의 멘트 등을 자주, 직접적으로 할 필요가 있다.  

 


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