치과 서비스 ‘친절’로 첫 단추 끼워야
공통된 환자 기대 수준 염두에 두어야
치과에서의 마케팅이 필요할까? 아닐까? 마케팅이라고 하면 “우리 치과에 무슨 마케팅?”이라며 분명 손사래 치는 개원의와 직원이 있을 수 있다.
치과에서 마케팅을 한다고 하면 거의 이벤트나 인터넷 블로그 홍보에 관한 것들이 대부분이다. 마케팅은 단순히 ‘광고’나 ‘홍보’가 아니다.
마케팅의 사전적인 의미를 찾아보면 제품을 생산자로부터 소비자에게 원활하게 이전하기 위한 기획 활동을 말한다. ‘마케팅’의 의미를 치과에 대입해 보면 환자에게 진료를 원활하게 해줄 수 있는 기획 활동을 말한다.
어느 치과나 환자의 마음을 사로잡는 진료를 하는 원장이나 소통을 통해 많은 환자를 확보하고 있는 직원이 한 명쯤은 있다. 이런 경우 원장과 직원의 행위 자체가 아주 훌륭한 마케팅인 셈이다.
환자가 재방문하지 않으면 치과의 마케팅은 실패한 것이다. 환자의 치료 관리 부분에서도 그렇지만 경영하는 입장에서도 환자를 어떻게 관리하느냐가 중요하다.
재방문하는 환자의 숫자나 비율이 그 치과의 성공 가능성을 말해준다. 환자에게는 자신을 기억해주는 것만큼 좋은 것은 없다. 한 번 잃은 고객을 찾는 것은 신규 고객을 유치하는 것보다 힘들다.
치과라면 당연히 진료 실력도 중요하겠지만, 환자가 원하는 바를 미리 알고 환자 중심의 경영 서비스를 제공한다면 고객에게 사랑받는 치과가 될 수 있으며, 친절한 직원이 많을수록 치과는 더욱 발전할 수밖에 없다.
환자의 기대 수준은 개인마다 다르지만, 공통된 부분 있다. △의료기관에 종사하는 직원들은 업무에 대한 전문성이 있을 것이다 △직원들은 전부 친절할 것이다 △나를 기억해 달라 △기대와 요구를 수용해 주기를 바란다 △편안해지기를 바란다 등이다.
꼭 진료에 대한 이야기가 아니라 사소한 이야기도 들어 나름대로 기록할 수 있는 방법을 만드는 것도 중요하다. 이후 그 환자가 방문하면 반드시 그 이야기를 꺼내는 것이 필요하다.
지난번 환자가 내원했을 때 자랑한 자식 이야기, 남편 이야기, 친구 이야기, 여행 이야기 등의 가벼운 소재를 먼저 꺼내는 것도 필요하다.
무엇인가를 해야 환자가 관심을 갖고 관심이 있어야 찾아오며, 찾아왔을 때 자신에게 이득이 있고 좋은 것이 있어야 다시 온다. 또 소문을 내준다.
마케팅에서 가장 먼저 해야 할 일은 고객에게 만족과 감동을 줄 수 있는 가장 기본적인 것부터 지키는 것이다. 치과에 환자가 방문해도 인사는커녕 빤히 쳐다보거나 다른 직원들과 웃으며, 수다를 떠는 경우도 있다. 이런 치과에 들어선 환자에게 상담 동의를 바라는 것은 떡 줄 사람은 생각도 안 하는데 김칫국부터 마시는 격이다.
결국 치과 마케팅은 환자들에게 우리 치과가 진료를 잘한다고 알리는 일 그리고 좋은 관계를 맺는 일이다.
