환자의 기대와 요구 제대로 파악해야
진료 시 사전 정보 제공 및 환자 격려 필요
대화는 환자를 배려하고 수용해야 하며, 말하는 기술과 듣는 기술이 고루 갖춰져야 한다.
대화도 기술인만큼 많이 배우고, 연습할수록 실력이 늘어난다. 그러나 처음 치과에 들어온 신입 직원이 환자의 기대와 요구를 제대로 알고 대화를 이끌어가기는 참 어려운 일이다.
먼저 임상에 대한 이해는 기본이다. 치과의사와 환자 사이 어떤 대화가 오고 갔는지 주의 깊게 듣고 진료 절차에 따라 어시스트가 제대로 진행될 수 있도록 필요한 기구나 재료는 미리 꺼내놓아야 하며, 환자가 치료 중일 때에는 가능한 자리를 비우지 않도록 해야 한다.
진료실 대화의 첫째는 정보 제공의 원칙이다. 환자에게 정확한 정보를 제공하고, 사전에도 정보를 줘야 한다.
환자나 보호자에게 진료 순서와 진료에 예상되는 시간을 미리 알려줘 안심할 수 있도록 해야 한다.
예를 들면 스케일링 시 “물이 나와요”, “따끔따끔하거나 시릴 수 있으니 불편하시면 손드세요”, 마취 주사를 놓기 전 “따끔합니다”, 발치 시 “뻐근하실 수 있어요” 등의 말을 통해 행위 전 정보를 줘야 환자가 놀라거나 불안해하지 않는다.
또한 프렙을 하거나 라운드버로 충치 제거 시, 교정 브라켓 제거 시 “치아가 울릴 수 있어요”라고 고객에게 말해줄 수 있어야 한다.
두 번째는 따뜻한 표현의 원칙이다. 치료가 끝난 뒤 고객에게 “고생 많으셨어요”, “잘 참으셨네요”라고 한마디를 건네는 것이다. “힘든 치료는 거의 다 끝났습니다. 5분만 더 참으시면 됩니다” 등 위로와 칭찬으로 환자를 격려하면 환자에게는 따뜻한 치과, 친절한 치과라는 이미지가 전달된다.
환자를 위한 작은 배려가 진료실을 편안하게 만든다. 소리가 나지 않도록 치과 기구를 세심하게 다뤄야 하며, 기구가 환자의 얼굴 위로 지나가지 않도록 해야 한다. 또한 서랍 등을 세게 닫으면 환자가 놀랄 수 있으니 주의를 기울여야 한다.
진료실에서 직원들 간 사적인 이야기를 하거나 환자의 상태에 대해 큰소리로 이야기하거나, 함부로 말하지 않도록 해야 한다.
치료가 끝난 후에는 환자에게 진료가 끝났음을 말하고, 환자의 상태를 확인해야 한다. 이후 치료 후 주의사항을 설명하거나, 주의사항이 적힌 안내문을 제공하면 된다.
진료를 끝낸 환자를 접수대까지 안내하는 것도 환자의 기분이 좋아지고, 치과 신뢰도 올릴 수 있는 방법이다.
