치과 구성원 간 의사소통 부재에 조직력도 ‘흔들’
서로 불만 털어놓고 함께 고민하는 대화 필요
불통의 시대다. 소통이 잘못돼 개인적으로 오해와 불신에 빠져 힘든 상태에 놓이거나 사회적으로 대립과 갈등, 파국에 이르는 경우를 종종 목격한다. ‘대화의 부재’, ‘진정한 의사소통의 부재’ 등은 조직 구성원이 잘 그만두거나 조직 내 갈등이 빈번하게 일어나는 치과들의 공통된 특징 중 하나다.
치과도 사람이 운영하는 조직이다. 직원들은 크든, 작든 업무처리 시 원장의 의사결정만 바라보기 때문에 치과가 톱니바퀴 물리듯 잘 돌아가기 위해서는 원장과 직원 간, 직원과 직원 간 소통을 원활하게 하는 것이 중요하다.
치과의 경우 직종 간 갈등이 심화되고, 세분화된 업무에 따라 의사소통이 점점 더 어려워지고 있어 조직 내부에서의 ‘소통’ 필요성이 높아지고 있다.
소통의 부재는 서로를 제대로 알지 못하는 오류에서 시작된다. 특히 의사소통과정에서 서로에 대한 스트레스와 상처를 생각만 할 뿐 행동이나 표현으로 전달하지 않는 것이 큰 문제다.
또한 치과의 특성상 상명하복의 위계 문화와 개인과 조직 내 이기주의, 지나친 단기 성과주의는 소통의 주된 장애요인이 된다.
실제로 페이스북, 블로그를 통해 환자들과의 소통에 대해서는 신경쓰는 데 반해 정작 치과 내 소통은 소홀한 치과가 많다. 프로세스를 바꾸려면 변화를 이끄는 리더인 개원의나 실장급과 실제 실행자인 구성원들 간의 커뮤니케이션이 무엇보다 중요하다.
조직 구성원이 소통이 안된다고 느낄 때는 언제일까? 토론이나 의견 교환 없이 원장이나 선배가 일방적으로 지시만 하거나, 원하는 답변을 들을 때까지 대화가 끝나지 않을 때, 업무에 관련된 충분한 정보나 자료를 제공받지 못할 때, 보고나 의견 사항에 대해 적절한 피드백이 없을 때, 내가 느끼는 고충과 문제점을 전혀 모른다고 느낄 때다. 바로 지금 이 순간에도 말이다.
소통이 안 되고 있는 치과들 대부분이 불명확한 업무 지시, 쌍방향 토론이나 의견 교환 없이 일방적으로 진행되는 회의, 직원의 고충이나 애로사항에 대해 관심이 부족하고 이를 해결하려는 의지도 미흡하다는 데서 문제가 발생한다.
소통이 잘 되는 치과를 만들기 위해서 다양한 노력이 필요하지만, 무엇보다 구성원이 자기 조직에서 소통의 본질을 잘 이해해야 한다.
이 중 쉽게 행동으로 옮길 수 있고, 효율적인 방법은 변화를 이끄는 리더인 개원의나 실장급이 직접 나서 내부 구성원들 간의 위계적인 의사소통 방식을 바꾸는 것이고, 대화에 앞서 자기 자신과 동료에 대한 이해와 관심이 필수적 요소로 꼽힌다. 소통이라는 자체의 본질은 상대에 대한 관심을 갖고 표현을 이해하려는 자세다.
직원들이 제일 힘들어 하는 것은 동료들이 눈도 마주치지 않고 일하는 분위기가 돼 버리는 것이다.
평소 어려운 사람, 대하기 힘든 사람과도 수월하게 접근하고 소통할 수 있도록 하는 데에는 중견 직원의 역할이 중요하다. 연차가 낮거나 직종이 다른 직원은 약자일 수밖에 없으므로 소통의 문제를 터놓고 이야기하는 데 중간관리자가 도움이 되거나 윤활유 역할을 해줄 수 있기 때문이다.
또한 조직 구성원 모두가 ‘의지’와 ‘변화’라는 두 가지 키워드를 통해 자기 자신에게 질문을 해야 한다.
구성원으로서 나는 특정한 의지를 가지고 있는지, 의지를 가지고 있다면 그것은 정확히 무엇인지, 조직의 다양한 변화는 어떤 모습으로 나타나는지, 그 변화는 어떤 과정을 통해 만들어지는지, 변화의 과정과 결과를 구성원에게 어떻게 전달하는지, 조직은 구성원이 새로운 의지를 가지거나 표현할 수 있는 환경과 분위기를 제공하는지 말이다.
교육도 중요하다. 전문직종에서의 소통은 단순히 대화로 그칠게 아니라 과학적인 접근을 통해 체계적으로 단계에 따른 교육도 이뤄져야 한다. 특히 치과처럼 한 공간 안에서 직역 간 연령과 성별이 극히 다른 상황에서 지속적인 소통이 이뤄지는 경우라면 교육은 더욱 필요하다.
소통은 개인과 조직의 다양한 벽을 허물고 서로 공감하고, 협력해 창조적 혁신을 달성해가는 과정이다.
