사진자료 활용한 방법 등 효과적
“다른 치과 여러 군데 가봐서 이미 치료내용은 알고 있고요. 비용이 얼마인지만 말씀해주세요”
최근 이처럼 진료비용만을 문의하며 치과를 돌아다니는 의료쇼핑환자들이 늘고 있어 개원가가 골머리를 앓고 있다.
환자들의 진료비를 소위 ‘먹튀’한 ㄱ치과 사태 후 쇼핑환자가 더욱 급증해 최근 포털 사이트 커뮤니티에는 “ㄱ치과 피해환자들을 도와주겠다고 뜻을 밝힌 치과를 찾으며 진료비를 비교하고, 저울질하는 행동을 하지 말아달라”는 당부까지 하고 나섰을 정도다.
진료비만 비교하려드는 쇼핑환자는 치과로선 매우 불편한 손님이다. 이에 따라 개원가에서는 치과 쇼핑환자의 경우, 상담을 한다고 해도 진료비만으로 치과를 평가하고, 이미 마음이 다른 치과에 가있는 경우도 많아 큰 힘을 들이지 않는 경우가 많다. 그러나 쇼핑환자를 충성고객으로 만들 수 있는 비법도 있다는 사실.
김지윤(파주서울보임치과) 실장은 “임플란트 치료를 위해 여러 치과를 다니던 A씨 부부는 치과쇼핑을 하는 이른바 ‘진상환자’였다. A씨는 치과에 방문해 가입돼 있는 치아보험을 들먹이며 설명을 요구했고, 과거에 임플란트를 했던 경험이 있다며 스탭들에게 쏘아붙이기도 했다”며 “하지만 결국 A씨 부부는 우리 치과의 충성환자가 됐다”고 경험담을 털어놨다.
김 실장은 “치과진료비가 높은 이유를 납득할 수 있게 설명하고, 치과에서도 실제로 A씨 부부에게 높은 퀄리티의 진료와 서비스를 제공했다”면서 “치과에 대한 궁금증을 상세히 응대함으로써 마취, 보철, 임플란트 치료 등 모든 치과치료를 하는 충성고객이 됐다”고 밝혔다.
그는 “비싼 값을 주고 물건을 살 때 비싼 이유가 있다고 생각하듯 환자에게 최상의 진료를 제공해 진료비가 높다는 인식을 심어주면 된다”고 설명했다.
강진영(이든치과) 교육실장은 “쇼핑환자들에게 가장 중요한 것은 가격이어서 처음 가격이 얼마라는 것을 알리기 전에 ‘환자가 생각하는 비용보다 가격이 조금 더 높다’고 설명해야 한다”면서 “그리고 진료를 맡은 원장님의 사진을 보여주면서 치과에 대한 신뢰를 높여야 한다”고 말했다.
강 실장은 “우리가 마트에서 물건을 살 때도 해당 농산물을 생산한 농부의 사진을 직접 눈으로 보면 신뢰가 쌓이는 것과 같은 이치”라며 “감염관리를 설명할 땐 소독실 직원을, 보철물에 대해 설명할 땐 담당 치과기공사 사진을 보여주면 환자가 치과를 더 믿고 선택하게 된다”고 조언했다.
