놓치고 있는 소개환자를 되찾는 9가지 방법 10
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놓치고 있는 소개환자를 되찾는 9가지 방법 10
  • 임종성 부장
  • 승인 2016.12.29 09:24
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놓치고 있는 소개환자를 되찾는 9가지 방법 Summary(下)

 

<234호에 이어>
소개 받고 오는 환자들이 쉽게 예약하고 쉽게 내원할 수 있도록 하자.
소개를 받고 오는 환자에게 가장 좋은 응대는 소개를 받고 온 만큼 대우를 해주는 것이다. 먼저 쉽게 내원하고 예약할 수 있도록 배려해야 한다. 또한 소개를 받고 온 만큼 치과와 소개자에 대해 가장 잘 알고 있는 사람이 응대하고 진료를 도와줘야 한다. 이렇게 신환과 소개받은 환자에 대한 응대는 직원 개개인의 능력이나 태도도 중요하나 적절한 시스템과 교육이 우선시 돼야 한다.

직원들에게 소개환자 창출 동기를 부여하라.
이러한 치과의 환자치료와 응대과정에서는 직원들이 접촉하는 시간이 많기 때문에 그들의 소개환자를 늘리기 위한 마인드와 노력이 무엇보다 중요하다. 따라서 다양한 동기부여를 통해 그들이 환자와 보다 적극적으로 교류하고 소개환자창출에 기여하도록 해야 하며, 결과에 따라 적절한 보상을 해야 한다.

새로운 환자를 소개해준 환자들을 위한 감사의 날을 정하자.
환자들이 치과를 소개하기 쉽게 해주는 것은 아주 중요하다. 환자들이 다른 사람에게 치과를 소개하려면 치과에 대한 높은 신뢰가 있어야 하는 데 이때 필요한 것이 바로 ‘사회적 증거’다. 이러한 환자들에게 제공할 수 있는 사회적 증거를 준비해야 하고 이를 전달할 수 있는 기회를 만들어야 한다. 때때로 치과에서 개최하는 작은 이벤트들은 이러한 사회적 증거를 우리 환자들과 소개 받을 환자들에게 제공할 기회다.

소개에 대한 신뢰는 온라인 평판이 뒷받침돼야 효과적이다.
근래에는 환자 간의 소개도 중요하지만 사회적인 평판도 무시할 수 없다. 이러한 사회적 평판의 대부분을 차지하는 것이 바로 온라인상에서의 치과의 평판이다. 이제는 아는 사람, 모르는 사람의 모든 정보가 스마트폰이나 PC를 통해 정보를 접할 수 있기 때문에 온라인 평판은 치과의 신뢰를 더해주는 중요한 ‘사회적 증거’다. 이러한 지인의 정보와 온라인상의 정보가 일치해야만 치과의 신뢰가 높아진다.

지속적인 노력과 환자서비스디자인이 필요하다.
소개환자를 늘리기 위해서는 다양한 노력이 필요하다. 얼마나 많은 노력을 하는 지도 중요하지만 얼마나 오래 노력하는가도 중요하다. 치과운영과 소개환자를 늘리는 것은 단기전이 아니라 장기적인 목표이기 때문이다. 이러한 노력을 지속적으로 하기 위해서는 치과의 개개인의 노력보다는 치과의 시스템이 갖춰져야 한다.
앞으로 치과의 시스템은 단순한 절차를 나열하는 매뉴얼보다는 환자의 감정과 경험을 고려한 Patient Experience Design이 이루어져야 한다.


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