이길성 대표
SMM KOREA
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병원경영에서 매우 중요한 가치관경영을 하기에 선행되는 질문이 있다. “나는 어떤 의사가 될 것인가?”라는 질문이다. 이 질문은 끊임없는 성장을 하는 근본적인 이유인 “나는 누구인가?” 라는 질문에 대한 답을 찾기 위한 것과 일치한다. 이러한 근본적인 질문에 ‘매출을 많이 올리는 병원’을 만들기 위해 의사가 된 사람은 많지 않을 것이다. 매출의 유지 및 증대는 자체적인 목적보다는 수단적인 의미가 더 크기 때문이다.
그러나 오늘도 매출 걱정이 되는 것은 사실이다. 그 이유는 어떤 의사가 되든 의사로서의 역할을 지속적으로 하기 위해서는 매출이 뒷받침 돼야 하기 때문이다.
매출 유지 및 증대를 위해 우리는 무엇을 하고 있는가? 병원이 매출을 올리기 위해 마케팅에 집중하는 경향이 있다. 마케팅 활동을 하면 신환의 유입이 증가한다. 신환의 유입이 증가한다는 것이 곧 매출 증가라고는 말할 수 없다. 매출이 증가할 가능성이 많아지는 것이다. 결국 신환이 왔을 때 얼마만큼 신환을 재환으로 전환하느냐에 따라 매출이 결정된다.
마케팅의 종류는 다양하지만 병원에서 하는 대부분의 마케팅은 ‘비용’으로서의 의미가 강하다.
그래서 마케팅의 성공여부를 결정하기 위해서는 신환유입 수가 아니라 마케팅 비용대비 몇 명의 환자가 왔는지에 대한 마케팅 투자 수익율(ROI : Return on Investment)이 매우 중요하다.
마케팅을 크게 온라인 마케팅과 오프라인 마케팅으로 구분한다면, 각각의 매체 별 ROI를 통해 신환 경로를 ‘어떻게 확대 축소시킬 것인가’의 의사결정을 할 수 있을 것이다.
신환유입과 함께 꼭 이뤄져야 하는 것이 재환전환율이다. 전자의 경우를 외부 마케팅이라고 한다면, 후자의 경우를 내부마케팅 혹은 내부관리라는 의미로 볼 수 있다. 이를 위해서는 환자가 원하는 것이 무엇인지를 정확히 파악해 만족도를 높이는 것이 매우 중요하다. 그래서 병원에서 고객 만족을 위해 많은 활동들을 한다. 그러나 이보다 더 중요한 것이 있다. 그것은 내부고객의 만족 즉, 직원들의 만족도를 높이는 것이다. 단기적인 환자의 만족을 올리기 위한 많은 수동적인 활동들이 직원 만족도를 떨어뜨리고 이는 결국 환자의 만족도를 떨어뜨리기 때문이다.
결국 마케팅 활동을 통한 환자유입과 내부고객(직원)의 만족도가 올라감에 따라 환자의 만족도도 올라가며, 이는 환자의 재환율의 증가로 이어진다. 이는 외부환경(정치적, 경제적, 사회적, 기술적)이나 마케팅비용에 의해 매출이 움직이는 의존적 경영에서 내부만족도를 높여 내부역량을 강화해 독립적 경영을 하는 것이 지속적이며 진정한 병원의 매출이라고 할 수 있겠다.
내부만족을 통한 질적 개선은 가장 신뢰할 만한 소개환자를 창출하며, 반복적인 재환내원으로 지속가능 경영의 밑거름이 될것이다 경쟁이 심해지고 경기가 어려울 수록 외부가 아니라 내면을 바라보는 지혜가 필요하다.
