임종성 부장
로덴치과그룹 MSO ㈜로덴포유
지난 연재들에서 소개환자의 중요성과 소개환자를 늘리기 위한 여러 가지 방법들을 살펴보았다. 이번 편에서는 그동안 소개환자를 되찾는 방법들을 다시 한 번 정리한다.
환자소개를 늘리기 위해서는 지속적인 노력과 환자서비스디자인이 필요하다.
가장 먼저 소개환자에 대한 오해를 하지 말아야 한다.
우리치과를 오랫동안 알고 있는 환자들만이 다른 환자를 소개해주는 것은 아니며, 치료결과가 좋다고 소개가 이뤄지는 것이 아니다. 소개는 치료중간에도 이뤄질 수 있으며, 소개를 받은 환자라고 하더라도 치과를 100% 신뢰하지 않는다는 점을 잊지 말아야 한다. 소개환자에 대한 선입견을 버리고 난 후 다양한 노력을 통해서 소개환자의 선순환구조를 만들어야 한다.
둘. 소개할만한 치과를 만들어야 한다.
소개받을 수 있는 적절한 조건을 갖춰야 한다. 치과의 물리적 외형은 물론 직원들의 태도와 외모 등을 잘 갖춰놓아야 한다. 즉 전반적인 유무형의 치과서비스 수준이 남에게 소개할만 해야 한다는 것이다. 일부 환자들의 칭찬에 빠져 이러한 하드웨어와 휴먼웨어의 개선노력을 게을리하면 안 된다. 무엇보다 치료의 품질이 좋아야 한다는 것은 당연하다.
환자를 소개받고 싶다는 것을 표현하라.
환자들은 치과의 입장에서 소개환자가 필요하다는 것을 절실하게 알지는 못한다.
따라서 환자에게 치과는 ‘당신이 다른 환자를 소개해주길 원한다’는 것을 구체적으로 표현해야 한다. 적절한 시기를 정하여 누구에게나 규칙적으로 환자소개를 요청하는 절차를 갖추도록 하자.
치료가 끝난 구환에게도 지속적으로 치과를 알려야 한다.
치료가 끝나 지금은 치과에 내원하지 않는 환자들에게도 지속적으로 치과를 상기시키고 치과에 대한 소개를 요청해야 한다. 구환에 대한 이러한 정보제공과 치과를 긍정적으로 알리는 것은 직접적인 환자소개에도 영향을 미치지만 간접적으로 치과의 전반적인 평판과 소문에 영향을 미치게 된다는 것을 생각하면 많은 투자를 해야 한다.
현재 환자들에게 작은 선물과 감사의 표현을 하자.
치과에서는 소개환자를 늘리기 위해 많은 노력을 하고 있지만 환자들에게 정서적인 만족감을 주거나 우리치과에서 치료를 받았다는 것에 감사 표현을 잘하지 않는다. 이러한 환자에 대한 감사가 적절히 전달되도록 해 정서적인 유대감을 형성하는 것이 중요한데 이럴 때는 얼굴을 마주하며 감사의 인사와 함께 작은 선물과 같은 물리적인 증거가 더해지면 더욱 효과적이고 기억에 남는다.
