김용기 센터장
골든와이즈닥터스 병원콜센터
병원을 운영하면서 어렴풋이 병원에 이런저런 문제점이 있다고는 생각하고 있지만 실제로 그게 우리병원의 문제가 맞는지 또 문제의 해결을 어떻게 해야 하는지 고민하는 개원의들이 많다. 이번에는 우리병원의 문제점이 무엇인지 파악하는 방법에 대해, 다음에는 그 문제를 해결하는 방법에 대해 이야기한다.
병원의 문제란?
어떤 것을 이야기 하는 것일까? 일반적으로 문제란 현실과 이상 사이의 갭(Gap)이라고 이야기하면 맞을 것 같다. 이상적으로 생각하는 하는 점과 현실에서 행해지고 있는 상황을 각각 파악해 그 사이에 존재하는 갭(Gap)을 점점 줄여나갈 수 있도록 하는 것이 문제를 파악하고 해결하는 것이다.
병원의 문제점 파악하는 방법
현재 행해지고 있는 상황을 인지하고 문제점을 파악하는 방법에는 크게 외부적인 관점과 내부적인 관점에서 문제를 파악하는 방법이 있다.
1. 외부적인 관점에서 문제의 파악 및 발견
실제로 병원의 문제점을 알고 있다고 이야기하는 개원의들을 만나보면 본인의 입장만을 고려한 문제점을 많이 이야기 한다. 정말 병원에서 빨리 해결해야 할 문제들은 환자의 입장에서 파악하고 해결하는 것이 더 중요하다고 할 수 있다. 이처럼 환자의 입장에서 문제를 바라보는 방법을 전문가 진단과 미스터리 쇼핑이라고 하는데, 이 두 가지 방법에 대해서 알아보자. 이 진단은 MOT를 근간으로 해 각각의 방법으로 진단하는 것이다.
1) 전문가 진단
전문가가 병원을 방문해 환자의 동선, 환자의 대기시간, 진료시간, 병원의 시설 및 환경, 직원들의 태도 등 환자와의 접점에 관한 부분과 병원에서의 불시에 일어날 수 있는 작은 부분에 이르기까지 세세한 부분으로 나누어서 병원의 장단점 및 문제점을 파악하는 방법이 있다.
2) 미스터리 쇼핑
일반인 혹은 전문적인 교육을 받은 사람이 의사와 직원들 모르게 환자인 것처럼 병원에 방문해 문제를 파악하는 방법의 진단방법이다.
위의 2가지 방법은 모두 환자의 입장을 고려하는 것에 중점을 두고 장단점 및 개선점을 파악하는 방법으로 환자의 예약에서부터 진료 후 사후관리까지 환자의 전 과정에서의 문제점을 파악하는 방법이다.
또한 미스터리 쇼핑은 전문적인 지식을 갖추고 있지 않더라도 가능하기 때문에 한번 진행을 해 보기 바란다. 미스터리쇼핑 시 주의 깊게 봐야하는 것은 ①전화응대 시 친절도 ②병원진입 시 편리성 및 청결 상태 ③화장실의 청소 및 청결상태 ④대기실의 청결도 및 응대태도 ⑤진료 시 직원들의 응대태도 ⑥수납 시 응대 태도 등이다.
