놓치고 있는 소개환자를 되찾는 9가지 방법 8
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놓치고 있는 소개환자를 되찾는 9가지 방법 8
  • 임종성 부장
  • 승인 2016.08.25 09:09
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직원들에게도 동기부여를 제공하라(下)

 

임종성 부장
로덴치과그룹 MSO ㈜로덴포유

 


환자에게 직원 소개하는 시간을 갖자.
인간관계의 시작은 상대방의 이름을 알리는 데서 시작한다. 그러나 대부분의 치과에서는 직원들을 환자에게 소개하지 않는다. 상담하는 직원은 스스로 소개를 하게 되지만 진료를 보조하는 직원이나 환자를 응대하는 리셉션 등은 자기소개를 하지 않는다.

환자가 자신의 치료를 도와주는 직원에게 감사하고 싶어도 직원의 이름을 알지 못한다면 어떻게 하겠는가? 때문에 직원들은 환자와 처음 대면하게 될 때 자기소개를 해야 한다. 안된다면 원장이나 상담실장이 환자에게 간단하게라도 소개해줘야 한다.

칭찬받고 소개받는 것을 좋아하게 하자.
환자에게 “그 직원 참 친절하더라”, “설명 잘하더라”, “스케일링 잘하더라”라는 칭찬은 그들에게도 뿌듯한 일이지만 원장에게도 큰 칭찬이다. 따라서 이러한 직원의 좋은 행동으로 치과가 도움이 됐다는 표현을 해야 한다. 구두상으로 표현하는 것은 물론이고 직원들이 환자들에게 칭찬이나 소개를 받을 수 있도록 계속 물질적으로 정신적으로 격려해야 한다. 단 칭찬은 “다른 사람이 못한 것을 니가 잘해서 다행이다”라는 식보다는 “다른 사람들이 노력한 것들이 너 때문에 더욱 돋보이게 됐다”는 방식으로 표현해야 한다는 것을 잊지 말자.

그들이 바라는 보상을 실시하라.
앞서 말한 구두상으로 해주는 칭찬도 중요한 보상 중에 하나다. 그러나 더욱 강력한 것은 정신적 보상과 함께 물리적인 보상이 함께 부여되는 것이 더욱 강력한 동기부여 요인이 된다. 금전적인 부분도 좋지만 직원들이 받아들이기에는 부작용이 일어날 우려가 많다. 따라서 조금 더 부드럽고 FUN요소가 가미된 방식이 더욱 좋다.

예를 들어 환자의 피드백을 분기별로 분석해 보고 가장 많은 칭찬을 받은 사람에게 ‘iPad Mini’를 증정하는 방식이다. 이렇게 상품을 걸고 긍정적인 경쟁을 하도록 하거나 치과에 상당한 기여를 한 사람에게 가시적인 보상을 제공하는 것은 아주 효과적이다.

직원 간의 격차와 갈등이 염려되거나 더욱 재미있는 방식으로 동기부여를 하려면 직원들이 스스로 참여하는 동기부여방식과 보상을 만들도록 하면 된다. 일단 물리적인 보상으로 환자소개에 관심을 가지게 한 후에 직원들 스스로 목표를 정하고 달성한 경우에 보상도 스스로 정하게 하면 효과적이다.

만일 직원들이 스스로 이번 달에는 20명을 소개받자고 정하고 달성할 경우, 이번 달 회식은 ‘한우’로 하자고 정해 원장에게 제안한다면 이상적인 상황이다. 보통 치과직원들은 직원 간의 경쟁에 익숙하지 않다. 오히려 형평성을 더 중요하게 생각해 뛰어난 한 명에게 보상이 집중되는 것을 좋아하지 않으므로 일단 소개환자가 늘어나서 이에 대한 보상이 있다고 판단되면 이러한 보상을 공평하게 나누고 싶어한다. 때문에 그들 스스로 생각하는 형평성에 맞추어 보상을 바라게 하는 것이 좋다.


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