진료뿐만 아니라 치과경영에도 힘을 쏟아야 하는 치과의사들에게 쉽지 않은 영역으로 최근 백화점에서의 고객 응대 매뉴얼을 토대로 한 환자응대법 등 응대 매뉴얼만을 별도로 교육하는 곳이 점점 늘고 있다.
일선에서는 준언어(목소리, 음조, 강세, 전달속도, 크기, 억양 등 음성적 요소)와 함께 멘트에서 환자가 가치를 느낄 수 있도록 하는 ‘가치 전달’이 중요하다고 강조한다.
특히 일반적인 질문과 치료과정 설명보다는 가치적인 요소를 넣어서 질문을 통해 환자와의 라포(공감대)를 형성하는 것이 중요하다는 것.
이길성(SMM KOREA) 대표는 “‘틀니를 하면 어떤 음식을 가장 먼저 드시고 싶으세요?’ 등의 질문을 환자에게 건네면 진료 자체에 대한 가치를 갖게 돼 진료에 긍정적으로 변한다”고 밝혔다.
또한 환자에게 당부할 때는 ‘~꼭 하셔야 해요’, ‘체어에 누우세요’ 보다는 ‘이렇게 하시면 훨씬 빨리 낫습니다’, ‘체어에 누우시면 진료 준비 해드릴게요’ 등 환자가 주체가 돼서 행동하게끔 하는 것도 중요하다.
감정적 공감
보통 환자가 이가 불편하다고 하면 그 부분에 대해 의학적인 접근을 하지만 그것보다 우선시 돼야 할 것이 감정에 공감하는 것이다.
‘많이 불편하셨겠네요’, ‘식사하실 때는 어떠셨어요?’, ‘치아가 부러졌을 때 많이 놀라셨겠어요’ 등의 감정에 동조하는 멘트를 했을 때 환자의 마음은 열리고 그에 따라 동의율은 높아진다.
경청의 마술
상담 테크닉을 익히기 위해 교육을 받고 공부를 하는 스탭들이 많다. 그러나 말하는 상담 테크닉뿐만 아니라 경청하는 것도 매우 중요한 포인트.
말의 비율을 줄이고 경청의 비율을 높였더니 기존에 50%에 머물렀던 치료 동의율이 80%까지 올랐다는 치과도 있다.
이명진(힐리스닝 코칭 아카데미) 대표는 “설명을 앞세우지 않고 환자의 이야기를 잘 경청해주면 환자의 마음이 열리게 돼 있다”면서 “환자의 마음이 열린 후에는 치료 설명을 길게 하지 않더라도 환자가 긍정적인 태도를 취하게 돼 치료 동의율을 높일 수 있다”고 밝혔다.
