정보 난립·의료인 불신 … “상담 잘 하라”
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정보 난립·의료인 불신 … “상담 잘 하라”
  • 구가혜 기자
  • 승인 2016.06.16 10:55
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환자의 니즈 충족하는 상담 시스템 필요

인터넷, SNS 등 검색 시장이 발달하면서 정제되지 않은 의료 정보도 덩달아 늘어남에 따라 환자와의 진료 상담에서 고충을 호소하는 일이 늘고 있다.

치료 의심 질문 많아
A개원의는 “지금껏 의료 분쟁이라고는 없었는데, 인터넷 커뮤니티 등에서 형성된 사람들과의 소통 후에 본인이 받은 치료에 대해 끈질기게 의심을 한 환자가 있었다”면서 “이 환자가 인터넷에 있지도 않은 일을 퍼뜨려 한동안 곤혹스러웠던 적이 있었다”고 토로했다.

실제로 인터넷의 한 포털사이트에 올라온 질문들에는 치료에 대한 불안감과 의심을 내포한 질문이 많았다.
중구에서 개원한 B 원장은 “대한치과의사협회가 진행한 지식iN 치과 관련 질문 답변작업에 참여했는데 본인을 치료한 치과의사를 의심해 질문하는 환자들이 많았다”면서 “스마트폰으로 엑스레이 사진을 찍어서 잘 심어져 있는 것인지 묻거나, 구강 카메라로 찍은 구강 내 사진을 보여주며 치료가 잘 되고 있는 것인지 물어보는 사람이 의외로 많아 놀랐다”고 말했다.

상담 및 마케팅을 전문으로 하는 업체도 고민이 깊다. 한 의료 마케팅 회사에서는 스마트해지는 환자들이 증가함에 따라 ‘덴탈아이큐가 높은 고객을 설득하는 방법’에 대한 매뉴얼을 만들어 소개하고 있다.

그러나 일각에서는 환자들이 포털 사이트와 SNS, 커뮤니티 등 외부 정보를 더 신뢰하는 이유에 의료인과의 상담 시 자세한 설명이 뒷받침되지 않기 때문이라고 입을 모은다.

상담 시스템 변화 필요
마포구의 한 개원의는 “환자들이 상담할 때 이것저것 묻고 어딘가에서 들은 내용을 치과의사에게 확인하는 것은 본인 치료에 대한 불안감 때문”이라면서 “이 불안감을 치료에 대한 충분한 설명으로 충족시켜 준다면 환자의 불신감은 자연스럽게 사라진다”고 강조했다.

또한 “요즘 치과에서 상담이라고 하면 의사로부터 치료 정보를 자세히 듣는 것이 아니라 직원에게 간단한 설명과 함께 견적만 받아가는 것이 대부분이기 때문에 환자들은 정보에 목말라할 수밖에 없다”며 “치과의 상담 시스템을 바꾸는 게 필요하다”고 밝혔다.

C 개원의도 마찬가지로 충분한 상담으로 환자를 변화시킬 수 있다고 강조했다.
C 개원의는 “말로만 대충하는 상담이 아니라 시각적인 사진이나 동영상 자료를 보여주면서 환자가 어떤 치료를 어떻게 받을 것인지 세세하게 설명을 해준다면 환자가 치료에 의문을 갖거나 치과의사의 말을 의심하는 일이 없다”고 말했다.

대부분의 치과 관계자들은 무분별한 정보로 인한 환자의 의료기관 불신에 대해 심각하게 신경을 쓰기보다는 내 치과의 상담 시스템을 좀 더 환자 위주로, 환자의 니즈를 충족시킬 수 있는 시스템으로 바꾸기를 조언했다.

스마트 시대에 치과의사에 대한 신뢰가 치과를 결정하는 가장 중요한 요소가 된 만큼 환자의 상담과 진료에 더욱 충실히 해 의료계 전반적으로 쌓아진 불신의 고리를 끊고 충성고객을 만들어 가는 시스템 변화가 필요한 때다.

 


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