한 요리 프로그램에서 유명 쉐프들의 노쇼(NO-Show) 고객 발언으로 예약부도의 심각한 현실이 수면위로 떠오르며 치과계에도 예약부도를 줄이기 위한 노력이 높아지고 있다.
최근 한 매체 조사에 따르면(2015) 5대 서비스 업종(소규모 공연장, 고속버스, 미용실, 병원, 음식점)의 예약부도 매출손실이 1년에 4조5000억 원에 이른다고 나타났다.
예약부도에 따른 피해는 치과계도 마찬가지다.
모 치과 관계자에 따르면 하루 45명이 예약하면 15~20명이 노쇼 환자로 예약부도율이 40~50%에 육박하기도 해 속앓이를 하고 있다.
이처럼 노쇼 환자는 개원가의 경영난에도 영향을 미치지만 약속을 잘 지키는 환자에게도 피해를 끼치게 돼 예약부도율을 줄이기 위한 노하우를 공유하거나 경영 관련 강의를 듣는 등 개원가에서는 고군분투하고 있다.
우선 예약부도율을 줄이기 위해 개원가에서 가장 널리 사용하는 방법은 바로 ‘문자’와 ‘전화’의 활용이다.
A 치과 실장은 “보통 월요일이 예약부도율이 가장 높은 편”이라며 “예약 문자를 토요일에 한 번 일요일에 한 번 이렇게 주말에 두 번 보내며 환자가 약속시간을 잊지 않게끔 하고 있다”고 밝혔다.
강남의 B 실장도 “특히 수술시간이 긴 예약환자의 경우에는 문자를 보낸 후에도 전화를 한 번 더 해서 혹시라도 있을 취소 가능성에 관해서 물어 본다”고 답했다.
이때 환자에게 거는 전화를 부담스러워 하지 말고 최대 친절한 말투로 예약을 확인하라고 관계자들은 입을 모은다.
B 실장은 “연차가 낮은 데스크 직원의 경우 환자에게 하는 전화를 부담스러워하는 경우가 있는데 전화 말투나 뉘앙스를 달리하면 충분히 환자에게 좋은 인상을 심어주며 예약 시간까지 당부할 수 있다”라며 “당부를 하고 안 하고의 차이는 매우 크게 나타나고, 직원들의 적극적인 행동을 통해 환자가 바뀌는 경우도 많다”고 밝혔다.
또한 약속을 지키지 않았을 때 환자가 겪을 수 있는 손해를 미리 이야기하는 것도 좋은 방법의 하나다.
A 치과 실장은 “예약시간에 오지 못하게 돼 약속을 미루게 되면 예약 날짜가 많이 뒤로 미뤄지게 된다고 먼저 이야기를 하면 확실히 예약부도나 취소가 줄어든다”고 밝혔다.
직원의 노력뿐만 아니라 원장의 노력도 함께 더해져야 예약부도율을 줄일 수 있다.
강익제(엔와이치과) 원장은 “원장 스스로가 진료시간을 표준화하는 게 중요하다”라며 “치료마다 진료시간이 표준화돼 있으면 직원들이 환자와 약속을 잡을 때 훨씬 수월하고 예약부도가 발생해도 엉뚱하게 시간을 낭비하지 않게 된다”고 말했다.
또한 강 원장은 “약속을 잘 지키는 환자는 될 수 있는 한 첫 타임으로 예약을 잡는 게 좋다”고 덧붙였다.
치과 관계자들은 예약부도를 아예 없앨 수는 없다는 데 어느 정도 공감한다. 그러나 연락 없이 오지 않는 환자를 줄여나가는 시스템을 하나씩 바꿔나가는 것만으로도 치과의 분위기와 환자의 만족도가 달라질 수 있다.
정부에서도 다양한 캠페인을 진행하며 예약부도 근절에 팔을 걷어붙인 지금, 직원과 개원의가 공동의 노력을 통해 우리 병원의 노쇼 환자 정비에 나서야 할 때다.
