치과에서 직역간 갈등으로 어려움을 겪는 치과들이 늘어나면서 원장과 스탭, 중간관리자와 스탭의 커뮤니케이션의 활성화에 대해 관심이 늘고 있다.
말의 전달이 의사소통의 전부라고 생각했던 전과 달리 최근 쌍방향 커뮤니케이션의 중요성이 강조되면서 전문직 종사자들의 소통도 체계적으로 변화하고 있다.
손정필(평택대 심리상담학) 교수는 지난달 30일 서울지부 힐링세미나의 연자로 나서 ‘정신적 상처의 치유와 회복’을 주제로 한 강연을 통해 치과종사자들의 소통 형태 및 커뮤니케이션에 대한 부분을 자세히 설명했다.
만족 유도하는 방법
업무과정에서 누군가의 ‘만족’을 얻어내기는 쉽지 않지만 만족에 가까운 기대성과를 내는 것은 어렵지 않게 할 수 있다.
손 교수는 “서로의 상황에 대해 공감하는 능력을 기반으로 한 대화에서 직역 간의 소통에 대한 만족도를 높일 수 있다”고 설명했다.
이해와 관심, 즐거움
소통의 부재는 서로를 제대로 알지 못하는 오류에서 시작된다.
특히 의사소통과정에서 서로에 대한 스트레스와 상처를 생각만 할 뿐 행동이나 표현으로 전달하지 않는 것이 큰 문제가 되고 있어 이를 해결하기 위해서는 스스로의 상황에 대해 깨닫고, 상대와 주고받는 언어, 행동, 표현과 느낌에 진솔한 의미를 부여하는 것이 필요하다.
대화에 앞서 자기 자신과 동료에 대한 이해와 관심이 필수적 요소로 꼽힌다. 한 단계 나아가서는 소통이라는 자체의 본질을 이해하는 것이 무엇보다 중요한데, 이는 상대에 대한 관심을 갖고 표현을 이해하려는 자세가 우선되어야 하는 부분이다.
손 교수는 이해관계 습득과 함께 즐거움을 느끼는 것에 대한 중요성도 제기했다.
‘소통’을 단순히 대화의 일환이라고 생각하거나 말을 건네는 것이 전부라고 잘못 인식돼온 것이 최근에 대두되는 소통 부재의 가장 큰 문제 중 하나다.
체계적인 교육과정 필요
전문직종에서의 소통은 단순히 대화로 그칠게 아니라 과학적인 접근을 통해 체계적으로 단계에 따른 교육이 이뤄져야하는데 특히 치과와 같이 한 공간 안에서 직역 간 연령과 성별이 극히 다른 상황에서 지속적인 소통이 이뤄지는 경우는 교육이 더 중요하다.
손 교수는 “치과종사자 간에 서로를 우선적으로 생각하고 이해하는 순간부터 소통을 완벽하게 이끌어낼 수 있는 시발점이 된다”면서 “직역 간의 온도차이를 인지하고, 전문직 종사자로서 체계적인 소통과 환자를 위한 서비스에 대한 접근 방식을 배워 서로를 대해야 한다”고 말했다.
또한 “소통이 제대로 활성화되는 시점이 된다면 의료적인 분쟁은 물론 서로 간의 상처를 줄이고 정신적인 치유가 실제로 가능해질 것”이라면서 “치과 내에서 활용할 수 있는 매뉴얼과 교육시스템을 하루빨리 확립하고 지속적인 소통교육을 원장과 스탭 모두 배워야 한다”고 강조했다.
