치과에서 환자의 경험을 체계적으로 이해하고 개선하기 위해 고객여정지도(Customer Journey Map)를 설계하는 것은 중요한 과정입니다. 이는 환자의 만족도를 높이고, 병원의 서비스 품질을 향상시키는 데 기여하게 될 것입니다. 고객여정지도는 환자와 그 가족들이 치과에서 겪는 여러 단계를 구체적으로 분석하는 데 사용됩니다. 이는 병원이 환자 경험을 더욱 깊이 이해하고, 진료 서비스의 질을 높이는 데 중요한 역할을 하게 됩니다. 본 칼럼을 통해 우리 병원의 고객여정지도를 그려 보시길 바랍니다.

TV에는 잘생기고 예쁜 연예인들이 많이 나온다. 젊은사람들부터 나이 든 사람들까지, 모두 아는 대표적인 연예인 이효리씨.예쁘고 끼도 많고 인성도 좋아서 사랑을 많이 받는 대표적인 연예인 중 한 명이다. 정말 단점이 하나도 없을 것 같지만 연예인 잇몸성형을 찾는 분들이라면 한 번쯤은 다들 연예인 이효리씨의 잇몸을 보고 생각을 해봤을 것이다.“왜 잇몸성형을 하지 않지?”“웃을때 잇몸 노출이 심한데 왜 그대로 둘까?”이효리씨의 외모 중에서 그나마 단점을 꼽자면 바로 웃을 때 잇몸이 많이 보인다는 점이다. 사실 필자는 아주 큰 단점이라고

병원에서 많이 발생하는 문제 중 하나는 오버타임이다. 오버타임은 단순히 근무 시간의 문제를 넘어서 환자들의 대기 시간을 늘리고 직원들의 업무 부담을 증가시켜 결국 병원의 전반적인 서비스 품질에 영향을 미친다. 우치다 오사무의 ‘품질경영 테크닉 75’에서는 문제를 제로 문제, 저감 문제, 증가 문제로 분류하여 접근한다. 1. 제로 문제: 목표치가 ‘0’에 수렴할수록 좋은 문제. 보철물의 에러율, 컴플레인 발생건수, 재수술율 등이 여기에 해당된다. 이상적인 상태를 향해 노력해야 하는 문제이다.2. 저감 문제: 목표치가 작을수록 좋은 문

환자분들 중에서는 원래 표정이 무뚝뚝한 사람도 있고, 밝은 사람도 있고, 화난 것 같이 무서운 사람도 있다. 이것은 주변 환경이나 가정 등 각자의 환경에 맞게 진화된 표정의 일부일 뿐, 실제 자기감정이나 생각이 아닐 수도 있다. 자칫 감정의 오해로 번지는 순간 환자와의 거리는 다시 좁히기 어려울 수 있으니 주의해야 한다.내가 맨 처음 데스크 실장이 되었을 때 가장 어려웠던 응대는 바로 ‘어르신언어’를 사용하시는 분들이셨다. 문제는 모든 어르신이 사용하는 것이 아니기에, 진짜 감정과 잘 구분해야 하는 것이 어렵고, 숙련도가 낮은 응대

하루하루 환자를 보느라 정신없이 지나가지만 성장하는 병원이 되기 위해서는 피드백은 필수로 진행해야 합니다. 지난 호에서 주간·월간 피드백에 대해 다뤘다면 이번 호에서는 OKR로 성과관리를 한 병원 중 분기별 AAR 피드백을 진행하면서 지속 성장해 나가는 병원의 사례를 다뤄보고자 합니다.AAR(After Action Review)은 군사 작전에서 유래한 방법론으로, 프로젝트나 이벤트 후에 진행되는 피드백 과정입니다. 이 과정은 팀이 수행한 일에 대해 체계적으로 반성하고 교훈을 도출하여, 미래의 성과를 개선하는 데 목적을 두고 있습니다

컴플레인(Complain)은 똑같은 상황이라 할지라도 환자의 성향과 예외상황에 따라 달라진다. 지난 시간에 이어서 오늘은 MBTI ‘T(Thinking)’ 성향을 가진 환자가 컴플레인을 제기할 때 환자와의 관계를 고려하여 대응할 수 있는 방법에 대하여 몇 가지 알려주고자 한다.감정을 중요시 여기는 ‘F’성향을 가진 환자와 달리 ‘T’성향을 가진 환자는 인간의 감정보다는 객관적 사실과 논리를 중요하게 생각한다. 그러므로 컴플레인 환자를 다룰 때, 감정적인 위로나 공감한다는 뉘앙스 보다는 논리적인 설명으로 이해시키는 것이 중요하다.‘T

많은 개원의들의 고민 중 하나가 급여를 올려주고, 인센티브, 성과급 등을 제공하면 구성원들의 직무동기도 함께 올라가냐는 것이다. 결론적으로 말하면 연봉이 일정 수준 이상이 되면 금전적 보상이 직무동기에 큰 영향을 미치지 못하고, 핵심인재일수록 금전적 보상은 동기에 미치는 영향이 낮으며, 개인이 조직에 대해 가지는 기대감을 충족해 주는 경우에는 직무동기는 떨어지지 않는다.과거부터 금전적 보상과 개인의 직무동기와의 관계는 많은 학자들의 이목을 끄는 관심 연구대상이었고 그 정도에 대한 많은 통계와 연구가 있었다. 미국 플로리다대학 티모시

누구에게나 ‘처음’이 있다. 개원해 치과를 성공시켜 인정받는 의사가 되겠노라, 성심성의껏 진료하던 ‘그때’가 있다. 치과에 입사해 두근두근한 마음을 부여잡고 어떻게든 잘해내는 직원이 되겠다고 노력하던 ‘그때’가 있다.이 시간이 겹겹이 쌓이면 어느샌가 두근거림이 무뎌지고, 매일 같은 일상으로 반복되는 것처럼 느껴지면서 체력의 한계를 느끼는 듯하고, 정신적으로 매말라 가는 것을 느끼는 어느 ‘한 순간’이 온다. 주변에서 해 주는 조언이나 칭찬이 그저 그렇게 느껴지고, ‘내가 지금 여기서 뭘 하고 있는 걸까?’라고 떠오르는 그 찰나! 나

최근 개원하시는 원장님들과 이야기를 나누다 보면 면접 때 질문이 들어올 것을 대비하여 미리 노무컨설팅을 받아야한다는 선배 개원의의 조언을 듣고 사전에 근로조건을 준비해야 한다는 인식수준이 매우 높아진 것으로 보인다. 약 5년 전과 비교하면 개원가에서도 매우 큰 변화가 온 것으로 보인다.그런데 간혹 이런 것까지 마련하여야 하는 부분이 바로 복리후생 규정이다. 이제 막 시작하는 병원의 경우 복리후생을 기재하기가 애매모호하기 때문에 필요성을 느끼지 못하지만 약 1년이 넘은 치과의 경우 이제 장기근속자들을 위한 제도나, 경조사 휴가 등에

프리지아는 짝사랑이다.내성적인 님프(Nymph)가 짝사랑만 하다가 나르키소스(Narcissos)를 따라 같은 샘에 몸을 던진 자리에 핀 꽃을 프리지아라 부르게 되었다?는 것은 한국산 신화이다. 프리지아는 노랑이다.눈에 잘 띄는 노랑은 ‘중요’, ‘조심’, ‘접근 금지’나 ‘위험’을 표시한다.크로마뇽인이 그린 프랑스 라스코 동굴의 벽화에서 말은 노란색으로 칠해져있다. 종교화에서 배반(Judas’s betrayal)의 이스카리옷(Iscariot) 유다가 노란색 옷을 입고 등장하고, 르네상스 시대에 비기독교 외국인을 노란색으로 표시했다.

부동산 투자에서의 세금은 뗄래야 뗄 수 없는 밀접한 관계에 있다.특히 상업용 부동산은 주택보다 투자금이 크기 때문에 더욱 신경 써야 하는 부분이다.우리가 빌딩의 취득, 보유, 매각하는 과정에서 발생하는 세금은 취득세, 재산세, 임대소득세, 양도소득세등이 있다.대부분의 빌딩 투자자들은 세전 임대수익이나 양도차익으로 얻는 금액만 신경쓰고 세금으로 지출되는 부분은 놓치는 경우가 많다.앞서 말한 것처럼 상업용 부동산 즉 빌딩 투자는 단위가 크기 때문에 다양하게 발생 가능한 세금들을 미리 알고 대처하는 자세가 필요하다.그렇다면 빌딩을 매수할

병원을 갈 때 우리는 아픈 부위에 맞춰 정해진 병원을 가게 된다.눈이 아프면 안과를 가고, 관절이 아프면 정형외과를 가게 된다. 그리고 피부에 뭐가 나면 피부과를 간다. 마찬가지다. 치아가 아프면 치과로 간다.일반적으로 잘 모르는 경우가 많은데 치과에도 많은 과로 나눠져 있다.특히나 나이가 있으신 분들은 그냥 ‘치과’가 ‘치과’지 뭐가 다른지 잘 모르시는 경우가 많다. 그래서 오늘은 ‘치과’에도 여러 가지 과가 나눠져 있는 부분에 대해서 한 번 설명해보고자 한다.흔히 충치가 생기면 레진, 인레이, 크라운, 신경치료 등 충치치료를 하

임플란트가 대한민국에서 본격적으로 진행이 된 지는 약 20년 정도 되었다. 사실 20년 전에는 임플란트보다는 브릿지라고 해서 빠진 치아 양옆에 있는 치아를 갈아서 씌우는 치료를 많이 하였다. 그러다 보니 양옆에 건전한 치아까지도 삭제되는 안타까운 경우가 많았다.하지만 2000년대에 들어서면서(물론 그전부터 임플란트치료가 개발되었지만) 본격적으로 최신 임플란트 기술이 도입됨에 따라 아주 많은 치료가 진행되었고, 현재는 임플란트 없이 어떻게 치과 치료가 진행되었나 싶을 정도로 치과에서 아주 흔한 치료가 되었다.필자가 운영하는 치과에서도

병원 성장의 필수 프로세스인 병원 상담의 전체적인 Flow를 점검하고 살펴보셔야 합니다.상담 과정을 5가지 단계로 구분하고 각 과정마다 고객 맞춤 MOT 중요 요소를 모두 파악하여 진행해야 합니다.또한 본 상담의 필수 요소를 활용한 상담의 내용을 환자에게 전달하여 설득하는 과정이 필요하며 이때 ‘상담자 피드백 리스트’로 스스로의 전문성을 체크 및 수정, 클로징 및 예약 관리로 완성해야 합니다.눈에 보이지 않는 환자상담 응대 포인트를 우리병원만의 고객경험관리 고객 만족 가치상담 Flow로 병원의 상담시스템을 구축해보십시오.

조개는 인류를 먹여 살렸고, 아이슬란드 해저에는 평균수명이 무려 400살이 넘는 대양대합들이 살고 있다.점점 뜨거워지는 지구는 유독의 알렉산드륨이 조개에 축적, 먹지 못하게 된다. R이 없는 달(May, June, July, August)에는 패독(貝毒)인 색시톡신(Saxitoxin) 때문에 조개를 멀리 하라. 소화가 잘 안 되는 옥수수와는 절대로 같이 먹으면 안 된다. 조개무덤, 조개무지인 태안군 고남면에 패총(貝塚) 박물관도 있다.황남대총 남분 앵무조개잔, 천마총 야광조개국자, 황남대총 야광조개국자는 조개 형태를 살리면서 테두리

오늘은 올바른 매출 목표를 설정하는 방법에 대해 이야기하고자 한다. 1. 처음 매출 목표를 설정하는 경우대부분의 일은 처음이 가장 어렵다. 매출 목표 역시 처음 잡는 경우 어떤 것을 기준으로 삼는 것이 좋을지 막막할 수 있다. 이 때는 다음과 같은 기준을 적용해 보자(설정 시점이 2024년 4월이라고 가정했을 때 다음과 같다).- 조건 1. 최근 3개월 평균 매출. (2024년 1, 2, 3월)- 조건 2. 작년 같은 달과 앞, 뒤 달의 평균 매출. (2023년 3, 4, 5월)- 조건 3. 최근 1년 중 가장 매출이 높았던 3개

각각의 연령대별로 라이프스타일에 따라 관심사나 생활방식, 가치관은 모두 다르다. 실제 고령화 시대가 되면서 치과의 주요 환자층도 통계별 분석을 해보면 50대 후반에서 70대 중반까지가 주요 환자층을 유지하고 있는 상황이 되어 가고 있다.최근 치과에는 70~80대 연령대 환자분들이 틀니를 하고 계셨다가 최근에는 임플란트 수술로 전환하는 경우가 종종 일어나고 있다. 그렇다면 치과도 고연령층의 환자를 위한 준비가 필요하다. 우선 고연령층 환자의 주요 관심사와 특징을 알아보자.은퇴 시기를 준비하고 약간의 권위적인 부분도 있으며 사회적 지위

“일만 잘하면 되지, 친절까지 해야 되나요?”생각보다 꽤 자주 마주하는 말이다. 그럴 때마다 나는 싱긋 웃어 보인다. ‘Yes or No’라고 확답하기엔 꽤 복잡하기 때문이다. 이후에는 ‘yes’인 내 태도가 나와, 내가 근무하던 치과에 어떤 변화를 일으켰는지 이야기를 풀어놓는다. 친절함은 때로 아주 강력한 무기가 되기 때문이다.보통의 환자들이 원하는 치과는 이렇다. 원장님 실력은 말할 것도 없이 당연히 좋아야 하고, 치료비는 너무 비싸지 않으면서 적당하고, 대기실에 사람이 너무 없어도 안되지만 10분 이상의 대기시간은 원치 않고,

얼마 전, 개원을 하고 5년 정도 치과를 잘 성장시키신 원장님과 함께 식사를 할 일이 있었다. 필자의 회사와는 3년 정도 함께 일을 하고 있어, 서로의 사정을 잘 알고 있는 원장님이었기에 치과의 경영과 내부의 일에 대해서 편하게 대화를 나누던 중, 직원들을 관리하고 운영하는 쪽으로 대화가 옮겨가게 되었고, 이 원장님의 솔직한 고민은 “5년 동안 거의 변화가 없던 직원들, 손 발이 너무 잘 맞고 업무에 대해서 믿을 수 있지만, 고인 물처럼 변화를 거부하고 본인들의 컨디션에 따라 병원의 분위기까지 좌지우지된다는 점”.결국 조직의 변화가

아침에 매일 한 시간씩 병원에 와서 하는 일이 있다. 바로 환자 차트리뷰. 항상 오전, 오후 마지막 타임에는 사랑니 환자들이 예약되어 있다.사랑니만 하루평균 3~4명씩 발치하는데 한 달에 80명 정도 발치를 하게 된다. 1년이면 약 1,000명이다. 한 번 발치할 때 2개씩 발치하니 대략 1년이면 2,000개의 사랑니를 뽑는다.이전 인턴, 레지던트, 군의관을 거쳐서 페이 봉직의 시절까지 다 합치면 대략 20,000개 정도의 사랑니를 발치한 것 같다.필자가 그 많은 사랑니를 뽑으면서 느낀점은 만약 발치기술이 없었던 고대에는 과연 이를